十一假期,当本肥宅被优酷爱奇艺王者荣耀饿了么美团等安排得明明白白的时候,眼见着出门旅游的盆友们忙碌异常,不仅要参加朋友圈摄影P图大赛事业,还得跟各个OTA平台斗智斗勇。每年的旅游旺季,同样也会成为OTA的暴雷旺季。大数据杀熟、机票超售、旅游产品实物与不符等等老问题又会集中爆发。在同样的问题被重复无数次之后,我们可以试着讨论,如今如烈火烹油一般的AI技术能否解决这一现状。

脆弱的OTA,现状到底有多难?OTA的生态很脆弱,想必没人会否认。吃住行游购娱,OTA连接的角色多种多样,消费方式和涉及的平台又很复杂,任何一环发生任何意外,OTA都是头号背锅侠。尤其是中秋+十一这样大规模出行的压力场,国家工商局的统计数据显示,每年十一消费者对OTA的投诉举报,基本覆盖了售前到售后的所有环节,包括虚假信息、咨询反馈时效、实际与宣传不符、返现按钮不明显、订单无法更改、捆绑销售、收取高额退票费、退款到账慢等问题。吐槽对象上也实现了无差别打击,携程、途牛、艺龙、飞猪、去哪儿等均有问题,集体公开处刑,全球同此凉热。而出现这些问题,可以追溯到两个本因:1.盈利性与客观性的矛盾。OTA作为信息平台,存在的主要价值就是帮助用户在无尽的信息中进行整理、分析,并给出尽量客观、全面、中立的建议,以便于用户做出明智的选择。

但单纯的信息罗列很难创造价值,互联网基础设施与社会化媒体的成熟,使得很多标准化产品,如酒店、机票、旅游服务等,不用再单纯依赖OTA平台的强分发属性。流量被分化,线下直采又需要投入大量成本。平台们既要挤压出利润空间、又要平衡用户体验,实在不是一件容易的事。不惜牺牲体验也要使出返现按钮不明显、捆绑销售等等小诡计,说OTA平台无良贪心也好,也可以说OTA平台无法在保持客观性的前提下找到更多新盈利点。2.旅游产品的重与OTA们的轻。旅游产品几乎是一个完全建立在线下场景中的产品,酒店到的床品触感、环境干的卫生状况;景点在停车、卫生间方面的细节体验;餐饮的口味……都要切实到实地体验才能得到真相。

可以说旅游是一种“重”产品。但OTA的快速发展就是利用互联网对信息的聚合,以极低的人工成本替代传统旅行社。OTA以极低的人工覆盖全球的旅游资源,对于旅游产品真实情况的验证,很大程度上依赖于今用户参与内容的点评分享等等。而这其中出现的信息差,比如旅游产品找水军刷评论、提供虚假信息等等,就会造成用户体验的急速下降。想解决这些问题,AI能够发挥作用吗?帮助OTA走出困局,AI有“两把刷子”这样看来,OTA乱象的本因——盈利模式创新乏力、人力成本矛盾,其实都是AI最擅长解决的问题。风起于青萍之末。

AI已经一点一滴渗透进了现实当中,成为头部OTA平台的兵家必争之地。最直观的感受,是OTA正在发挥数据的作用,利用个性化、智能化的推荐机制所改变增加盈利点、降低成本。例如在行程安排上,比起低效的信息罗列,平台可以通过大数据分析用户的兴趣、习惯与偏好,再用AI技术对各种旅游产品与内容资讯进行智能化组合,最终给出个性化的旅游方案。